• Als verantwortliche Führungskräfte sind Sie in der Lage, prozessual nötige Handlungsfelder für Ihre Sparkasse zu definieren, begleitende Maßnahmen zu planen, Kommunikations- und Qualitätsstandards festzulegen, geeignetes Personal auszuwählen sowie Ihr Team optimal auf den Echt-Einsatz vorzubereiten.
• Als Mitarbeiter/-in im Kunden-Service-Center können Sie die Grundregeln einer erfolgreichen Kommunikation im Kunden-Service-Center anwenden, Ihr Selbstmanagement systematisch ausbauen sowie im Team effektiv und motiviert zusammenarbeiten.

Baustein 1 - Handlungsfelder Auf-/Ausbau Kunden-Service-Center
In Abhängigkeit der in Ihrem Haus verfügbaren Ressourcen werden die nötigen Handlungsfelder in diesem Workshop definiert.
Baustein 2 - Prozesse
In diesem Baustein werden die Grundlagen für die Definition der Prozesse erarbeitet. Basis hierfür sind die Prozessmatrix der Finanz Informatik zur Einführung der ISP sowie das Muster zur Umsetzung und Dokumentation einer vergleichbaren Sparkasse.
Baustein 3 - Kommunikationsstandards
In diesem Workshop werden die Rahmenbedingungen und Qualitätsstandards für die kommunikative Arbeit eines erfolgreichen agierenden KSC-Teams festgelegt.
Baustein 4 - Personalauswahl
Wir empfehlen, auch bei ausschließlich hausinternen Besetzung, ein Personalauswahlverfahren durchzuführen, um die Qualität und Eignung potentieller Mitarbeiter zu diagnostizieren.  
Baustein 5 - Web-Based-Training oder Selbststudium
Zur Vorbereitung auf die Kommunikationstrainings ist ein Selbststudium anhand der im Seminar eingesetzten Broschüren bzw. das Absolvieren eines WBT´s möglich.
Baustein 6 - Kommunikation - Basis- und Aufbautraining
Im Basistraining werden Kommunikationsgrundlagen im telefonischen Kundenkontakt, Besonderheiten Service im Kunden-Service-Center sowie erste Grundlagen der Argumentation und zum Umgang mit schwierigen Situationen am Telefon behandelt.
Weitere Themen wie "schwierige Situationen (Reklamationen, Einwandbehandlung)" oder "Cross-Selling-Ansätze erkennen und umsetzen" können in Aufbaustrainings mit einem zeitlichem Abstand von ca. einem halben Jahr zum Basistraing vermittelt werden.
Baustein 7 - Simulationstraining | Prozesstraining
Um den Transfer der Inhalte des Kommunikationstrainings zu sichern, ist eine Praxissimulation hilfreich. Hierzu ist es erforderlich, dass die komplette technische Umgebung bereits einsatzfähig ist. Darüber hinaus sollten as Basistraining und die technischen Einweisungen abgeschlossen sein. Auf Basis der im Vorfeld definierten Prozesse werden in Gruppen Praxissituationen durchgespielt und analysiert.
Baustein 8 - Teamtraining
Gerade die Einarbeitungsphase und der Start mit einem Kunden-Service-Center stellen besondere Anforderungen an die Teamfähigkeit der Mitarbeiter. Ein Teamtraining unterstützt dabei, erfolgreich und motiviert im Kunden-Service-Center-Team zusammenzuarbeiten.
Baustein 9 - Transfersicherung | Training am Arbeitsplatz (TaA)
Mit einer systematischen Weiterentwicklung Ihres Teams durch Trainings am Arbeitsplatz kann dauerhaft der Erfolg gesichert werden. Jeder Mitarbeiter wird in diesem Rahmen bei den Gesprächen live begleitet und erhält ein Feedback zu dem Gesprächsverhalten. Die Ergebnisse und der weitere Qualifizierungsbedarf werden dabei erfasst sowie mit dem Trainer und Führungskraft als Trainingsbedarfsanalyse besprochen.
Baustein 10 - Begleitung der Startphase
Am Starttag ist ein Trainer vor Ort, um Hilfestellungen und Unterstützung zu geben.
Baustein 11 - Schlussworkshop
In diesem Workshop wird eine abschließende Betrachtung des Prozesses mit allen Beteiligten vorgenommen, um die Rahmenbedingungen für die weitere Entwicklung des Teams abzustimmen.
Baustein 12 - Trainerqualifizierung für die Führungskraft des Teams